關(guān)于物業(yè)的二十二條小知識
今天重慶物業(yè)管理就來跟大家分享關(guān)于物業(yè)的二十二條小知識。
1、從什么時間開始計收我的物業(yè)管理費?
答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計算;未按收樓手續(xù)約定日期拖延收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業(yè)管理費。
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- 2021-10
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當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問題以及提升物業(yè)管理水平的措施伴隨著國有企業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，服務(wù)項目的不斷增多，物業(yè)發(fā)展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業(yè)管理水平的提升和服務(wù)功能的發(fā)揮，業(yè)主對提高物業(yè)管理水平的訴求越來越迫切。今天重慶物管公司就來跟大家講講當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問題以及提升物業(yè)管理水平的措施。 -
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- 2021-01
聚專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)卓越價值2018年10月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會正式發(fā)布《2018年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》。在2018中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力百強榜單中，重慶兩江新區(qū)物業(yè)管理有限公司榮膺百強，憑借突出的發(fā)展優(yōu)勢，兩江物業(yè)用短暫的時間實現(xiàn)了持續(xù)向上性發(fā)展，取得了輝煌的成就。 用心傳遞品質(zhì)，讓物業(yè)服務(wù)更具價值 兩江物業(yè)成立于2012年，自成立以來，始終堅持“以真誠贏得信賴，靠服務(wù)構(gòu)建和諧”的服務(wù)理念，秉承“堅守品質(zhì) 關(guān)注人居，努力成為最具影響力城市綜合服務(wù)商”的忠旨，致力于為客戶、業(yè)主提供專業(yè)、貼心、溫情的服務(wù)。經(jīng)過6年的砥礪奮進，管理規(guī)模從數(shù)十萬方突破如今的1700余萬方，管理業(yè)態(tài)包括住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)、學(xué)校，并向多元化發(fā)展，從傳統(tǒng)物業(yè)向市政領(lǐng)域延伸。截至2017年底，承接市政道路養(yǎng)護超過500公里，維護路燈15000余盞，并管理著現(xiàn)代汽車公司重慶工廠，云計算中心等大型商業(yè)項目，對一體化社區(qū)生活服務(wù)經(jīng)營平臺和商務(wù)服務(wù)平臺的經(jīng)營管理雙管齊下，為業(yè)主帶來最實惠的服務(wù)，全心全意為業(yè)主帶來高端品質(zhì)化服務(wù)的同時提供生活便利的感受。 兩江物業(yè)擁有各類專業(yè)人才團隊，擁有豐富的物業(yè)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、資產(chǎn)運營等方面的經(jīng)驗，在高效發(fā)展的道路從未停止，公司一直秉承著“敢于彎道超越；善于搏浪遠望；勇于后來居上”的兩江精神，不斷成長，不斷進步，一步步的超越自己，為中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)貢獻了不可或缺的力量。 發(fā)展線上線下，將服務(wù)品質(zhì)雙向融合 在物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展，物業(yè)企業(yè)面臨諸多壓力和挑戰(zhàn)的今天，兩江物業(yè)不斷創(chuàng)新自我，在互聯(lián)網(wǎng)+及智慧物業(yè)的建設(shè)方面也進行了嘗試，在互聯(lián)網(wǎng)這片廣袤的田野里，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，開通網(wǎng)上商城、報事報修一站式平臺和在線繳費等線上服務(wù)，通過智能終端去提高物業(yè)的工作效率，規(guī)范物業(yè)的工作標準，提高物業(yè)作業(yè)的成果轉(zhuǎn)換，為業(yè)主開發(fā)了新的迅速、快捷、高效的服務(wù)平臺，業(yè)主的滿意所指便是兩江物業(yè)全體員工的心之所向。 緊貼戰(zhàn)略思維，做“物業(yè)服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪” 通過多年的努力，兩江物業(yè)獲得了行業(yè)及業(yè)主的一致好評，有多個項目獲得優(yōu)秀示范稱號。未來，兩江物業(yè)將以構(gòu)建物業(yè)服務(wù)生態(tài)戰(zhàn)略為思路，做大以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為核心的土壤層業(yè)務(wù)，深耕以專業(yè)服務(wù)為主的根系層業(yè)務(wù)，做實以增值服務(wù)為主的作物層業(yè)務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的垂直整合。 在為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，走親民大眾路線，“做物業(yè)服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪”這一戰(zhàn)略目標的指引下，兩江物業(yè)會繼續(xù)秉承“以真誠贏得信賴，靠服務(wù)構(gòu)建和諧”的服務(wù)宗旨，以滿足業(yè)主生活需求為導(dǎo)向，將互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)實服務(wù)相結(jié)合，把服務(wù)深入到每一個環(huán)節(jié)，追求更極致的細節(jié)服務(wù)，讓每一項服務(wù)做到完美適應(yīng)不同的客戶群體。新的目標，新的任務(wù)，新的挑戰(zhàn)，在滿足客戶幸福生活的道路上，兩江物業(yè)會一直不懈的前進。 -
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- 2021-01
一級物業(yè)公司外包供應(yīng)商管理體系?一、職責(zé)與分工 ??（一）公司總經(jīng)辦為物資供應(yīng)類采購部門； ??（二）各服務(wù)部門/中心為物資供應(yīng)類、各項服務(wù)類采購部門； ??（三）采購部門須配合完成相應(yīng)專業(yè)線供應(yīng)商評審工作，協(xié)助完成評估報告； ??（四）采購部門須協(xié)助開展相應(yīng)專業(yè)線供應(yīng)商日常評價、信用評價與年度綜合評價等工作。 ??二、供應(yīng)商分類 ??根據(jù)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展情況，供應(yīng)商分為物資采購供應(yīng)商和服務(wù)采購供應(yīng)商。目前通過評審的《合格供應(yīng)商層級檔案名錄》內(nèi)供應(yīng)商共計56家，其中物資采購類31家，服務(wù)采購類25家。后期隨著工作疏理，逐步完善供應(yīng)商管理系統(tǒng)。 ??（一）服務(wù)類 ??環(huán)境服務(wù)類：保潔、綠化養(yǎng)護、綠化租擺、除四害、生活垃圾清運、裝修垃圾清運、化糞池清理、水箱清洗及其他環(huán)境類服務(wù)； ??工程服務(wù)類：電梯維保、智能化維保、消防維保、中央空調(diào)維保、中央空調(diào)水處理、高壓配電維保、室內(nèi)外裝飾裝修、停車場劃線、門禁、監(jiān)控、車場、周界防衛(wèi)系統(tǒng)加裝改造等工程類服務(wù)； ??專項服務(wù)類：安防服務(wù)、交樓現(xiàn)場設(shè)計布置、標志設(shè)計制作、物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)等專項類服務(wù)。 ??（二）物資供 ??業(yè)務(wù)類：保安器材、消防器材、五金配件、客服用品等； ??行政后勤：類日常辦公用品、環(huán)境用品、宿舍用品、福利物資等； ??固定資產(chǎn)類：各類大型設(shè)備、工具，項目配套設(shè)施，辦公設(shè)備等。 ??三、供應(yīng)商評審 ??采購部門開拓新業(yè)務(wù)后，原有合格供應(yīng)商無法滿足業(yè)務(wù)要求；原有合格供應(yīng)商淘汰后，其所屬分類合格供應(yīng)商不足三家時，需在一個月內(nèi)完成增補；每細項服務(wù)和物資采購類供應(yīng)商需保證有三家以上合格供應(yīng)商以供選擇。但獲準實施單一采購的不在此列。供應(yīng)商評審流程如下： ??資信材料審核：運營管理部根據(jù)公司總部及下轄各項目服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求開發(fā)新增各類供應(yīng)商，須要求供應(yīng)商提供有效的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證，以及企業(yè)簡介、服務(wù)/產(chǎn)品介紹及合作方名錄等資料以供審核。其中證照須審核原件，證照復(fù)印件須加蓋供應(yīng)商印章后存檔； ??服務(wù)/產(chǎn)品評估：供應(yīng)商資信材料審核合格后，運營管理部會同相關(guān)職能部門對初審合格供應(yīng)商從企業(yè)整體經(jīng)營、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量、持續(xù)服務(wù)/供貨能力、服務(wù)/產(chǎn)品價格、合作伙伴情況等方面，并結(jié)合前期市場調(diào)研情況完成供應(yīng)商評估報告。評估方式包括但不限于現(xiàn)場評估/產(chǎn)品樣檢、合作方調(diào)查、市場調(diào)查等； ??服務(wù)/產(chǎn)品評估完成后，運營管理部會同相關(guān)職能部門綜合供應(yīng)商資信材料審核、服務(wù)/產(chǎn)品評估情況出具評審結(jié)論并填寫《供應(yīng)商評審表》。對評審合格的供應(yīng)商，運營管理部應(yīng)提交相關(guān)資信材料及評估報告報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核； ??公司分管領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)資料進行審核確認，并在《供應(yīng)商評審表》上出具審核意見； ??公司總經(jīng)理審批確認合格供應(yīng)商資格；經(jīng)公司總經(jīng)理審批的合格供應(yīng)商按相應(yīng)要求納入合格供應(yīng)商檔案。 ??四、供應(yīng)商評價 ??采購部門對供應(yīng)商所提供的服務(wù)感受，是供應(yīng)商評審的根本依據(jù)。合同約定是判斷供應(yīng)商信用的標準，對供應(yīng)商違規(guī)或工作不到位的情況，要有書面記錄，以書面形式提出整改要求，并限定整改期限，整改工作前后有記錄，并有甲乙雙方簽字確認。供應(yīng)商是否能夠繼續(xù)與公司簽約合作，取決于采購部門對供應(yīng)商的綜合評價，因此對待供應(yīng)商評價工作需嚴謹、客觀、公正。 ??（一）評價結(jié)論 ??采購部門每月根據(jù)供應(yīng)商合作情況對供應(yīng)商進行評分并填寫《供應(yīng)商合作情況評價表》，根據(jù)針對供應(yīng)商違規(guī)或工作不到位情況發(fā)出的《整改通知單》和整改情況，在《供應(yīng)商不良行為認定記錄表》上記錄供應(yīng)商不良行為情況； ??相關(guān)職能部門根據(jù)各采購部門提供的《供應(yīng)商合作情況評價表》、《供應(yīng)商信用評價表》并結(jié)合日常下項目檢查的過程中發(fā)現(xiàn)的情況，在《供應(yīng)商信用評價表》對供應(yīng)商合作情況作出公平、公正、公開、客觀嚴謹?shù)木C合評價； ??運營管理綜合各采購部門、專業(yè)線職能部門的評價情況，匯總供應(yīng)商評價結(jié)果并呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并將最終的評價結(jié)果以供應(yīng)商評審會議的形式告知供方。 ??（二）評價工具 ??用相關(guān)的評分表對供應(yīng)商合作情況進行評分，評分分值是衡量供應(yīng)商合作情況的標準，嚴格按照評分表中的評分規(guī)則給出相應(yīng)得分。了解供應(yīng)商等級所對應(yīng)的分值。 ??《供應(yīng)商合作情況評價表》：根據(jù)評分表中各項評分標準，對供應(yīng)商合作過程中的各項指標進行評分。評分原則應(yīng)據(jù)實公正，供應(yīng)商合作情況最終評價得分，由運營管理部統(tǒng)計各采購部門評分后，根據(jù)評分占比權(quán)重算出最終得分； ??《供應(yīng)商不良行為認定記錄表》：供應(yīng)商不良行為認定時，應(yīng)根據(jù)評價表中的評價標準，嚴格界定供應(yīng)商不良行為性質(zhì)，并附《整改通知書》為不良行為認定依據(jù)； ??《供應(yīng)商信用評價表》：供應(yīng)商信用評價來源于各采購部門對供應(yīng)商不良行為認定記錄，同一供應(yīng)商、同一合作期內(nèi)的相同不良行為記錄不做重復(fù)統(tǒng)計。整改通知書做為附件，一并交由運營管理部存檔備查； ??《整改通知書》：對供應(yīng)商在服務(wù)過程中，工作不到位的地方、未按合同執(zhí)行的地方、違規(guī)操作的地方應(yīng)及時發(fā)出整改通知書，并限定供應(yīng)商整改期限。整改通知書發(fā)出時應(yīng)雙方簽字確認。 ??（三）供應(yīng)商等級 ??一級供應(yīng)商：中標分數(shù)相同時，一級供應(yīng)商享有優(yōu)先合作權(quán)；連續(xù)兩次或兩次以上被評為一級的，參與投標時可給予不超過5分的加分，具體加分方式應(yīng)在招標文件及評標辦法中明確。 ??二級供應(yīng)商：中標分數(shù)相同且無一級供應(yīng)商時，二級供應(yīng)商享有優(yōu)先合作權(quán)；連續(xù)三次或三次以上被評為二級的，參與投標時可給予不超過3分的加分，具體加分方式應(yīng)在招標文件及評標辦法中明確。 ??三級供應(yīng)商：按正常招標流程辦理。 ??四級供應(yīng)商：作淘汰處理，兩年內(nèi)不予合作。 ??五、供應(yīng)商更換 ??合同續(xù)簽、補簽、變更或終止，供方變更或淘汰，需具備完整的供應(yīng)評價信息以及累計的評價記錄，滿足有理有據(jù)正常的淘汰條件，符合規(guī)則的提出需求。 ??（一）合同續(xù)簽的前提條件 ??1、合約期內(nèi)良好的合作情況； ??2、合約期內(nèi)無重大不良行為； ??3、供方綜合評價連續(xù)獲得80分以上； ??4、在《合格供應(yīng)商層級檔案名錄》內(nèi)； ??（二）合同變更或終止的前提條件 ??1、合約期內(nèi)評審連續(xù)兩次重大不良行為記錄； ??2、供方綜合評價連續(xù)兩次分數(shù)低于60分。 ??（三）供方變更或淘汰的前提條件 ??1、變更時所選擇的供方在《合格供應(yīng)商層級檔案名錄》內(nèi)且綜合評價等級為二級及以上； ??2、被變更方符合合同變更或終止的前提條件。 ??（四）供應(yīng)商管理機制 ??1、服務(wù)質(zhì)量的把控； ??2、針對不良行為的約談 ??3、整改過程和結(jié)果的監(jiān)督 ??4、供應(yīng)商評價等級的應(yīng)用 ??（五）供應(yīng)商評價系統(tǒng) ??1、《供應(yīng)商合作情況評價表》 ??2、《供應(yīng)商不良行為認定記錄表》 ??3、《整改通知書》 ??4、《供應(yīng)商綜合評價表》 -
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供給側(cè)改革須提高品質(zhì)供給側(cè)改革的核心是致力提高供給端全要素效率與提高供給端產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。因此物業(yè)管理供給側(cè)改革要加大對技術(shù)、人才、管理等軟實力的投入，夯實管理基礎(chǔ)。用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，提升物業(yè)服務(wù)手段，打造高績效運營體系，提升企業(yè)運營效能。 ??轉(zhuǎn)變管理者觀念與提升領(lǐng)導(dǎo)力 ??高品質(zhì)服務(wù)首先源于最高管理者與高管團隊對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求，來源于最高管理者對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給領(lǐng)導(dǎo)力。因此物業(yè)管理行業(yè)要推動最高管理者與高管團隊經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，打造供給側(cè)變革新領(lǐng)導(dǎo)力。 ??首先，從單一追求規(guī)模增長轉(zhuǎn)向有效成長。目前物業(yè)管理行業(yè)市場競爭很多還是靠人脈取得項目管理權(quán)，忽視了項目內(nèi)部管理，不斷擴大項目的同時又不斷丟掉項目。因此最高管理者與高管團隊要摒棄機會導(dǎo)向，撈浮財思維，轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造百年老店思維，如長城物業(yè)設(shè)計的百年企業(yè)夢想。德魯克說“企業(yè)是社會的一個器官”，所以它必須為別的企業(yè)、顧客做貢獻，由此獲得它自身的存在價值。物業(yè)管理行業(yè)直接關(guān)系著整個城市的管理水平，物業(yè)服務(wù)一定要站在城市建設(shè)這樣的高度來思考問題，這就是所謂的社會責(zé)任。 ??其次，物業(yè)供給側(cè)變革要對企業(yè)高管人才進行轉(zhuǎn)型升級。互聯(lián)網(wǎng)和供給側(cè)改革時代，物業(yè)管理行業(yè)的管理者應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，進行新使命、新責(zé)任、新能力建設(shè)，適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級的需要。 ??構(gòu)建高素質(zhì)與高價值創(chuàng)造力管理體系 ??物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的供給是建立在企業(yè)有能力，有成果的基礎(chǔ)上。供給側(cè)改革對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)型升級變革需求主要有以下幾點: ??首先，建立適宜的管理體系，并保證體系的有效運行。 ??物業(yè)管理行業(yè)要具有提供有效供給的能力，就要在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的、適宜的管理體系、服務(wù)體系，對服務(wù)的每個過程，每個環(huán)節(jié)精心策劃，對體系運行問題持續(xù)整改，才能夠提升物業(yè)管理水平。 ??其次，物業(yè)標準化建設(shè)是企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)的保證。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立起與管理體系相符合，能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的規(guī)則，這是企業(yè)發(fā)展的推動力。 ??物業(yè)管理行業(yè)目前的標準有物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、創(chuàng)優(yōu)標準、資質(zhì)等級服務(wù)標準、ISO質(zhì)量管理體系的國際標準、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的各類服務(wù)標準等等。這些標準在物業(yè)管理服務(wù)中是否落地了呢?實踐證明，有許多企業(yè)并沒有按照標準執(zhí)行或有的企業(yè)根本就不知道這些標準，公司制定的標準也只是柜中之物“珍藏”著。所以物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)無法保證，客戶需求得不到滿意，行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)有待提高。 ??2015年筆者參觀上海漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)時，該物業(yè)就制定了成熟的產(chǎn)業(yè)園區(qū)標準。隨著產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)的實踐，漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)對標準進一步修訂，完成更強大的B版制度，內(nèi)容更加詳盡，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度標準的典范，對全國各地的產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度建設(shè)和物業(yè)運營管理起到了非常重要的引領(lǐng)作用，提升了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的能力。不同物業(yè)類型及公司內(nèi)部管理缺少的標準要組織編寫，確保物業(yè)提供服務(wù)有標準可依。標準落地。制度編寫完成，最難的是如何落地，企業(yè)要建立制度培訓(xùn)，制度檢查機制，確保企業(yè)標準能在服務(wù)各環(huán)節(jié)上得到執(zhí)行。 ??再次，精細化管理是物業(yè)管理行業(yè)增強有效供給的基礎(chǔ)。 ??當(dāng)下市場競爭加劇，未來不確定性增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強化內(nèi)部管理。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在管理上就是要求管理的精細化。體系、制度建立后的運行檢查，督導(dǎo)，風(fēng)險管理和過程控制都要精細管理。 ??公司有精細化管理的土壤就會在員工中培育起用心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“工匠精神”。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在人才供給側(cè)上，就是企業(yè)要提供高素質(zhì)人才的投入與使用，提高人員的素質(zhì)。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)同仁堂“炮制雖繁，必不敢省人工;品味雖貴，必不敢減物力”，對管理服務(wù)的每個過程都精心、用心，專心，不打折扣。向萬科物業(yè)、長城物業(yè)、之平管理以及秦皇島佳美這樣專注極致服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，用工匠精神，做品牌，做口碑，“為社區(qū)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)?！? ??借助移動互聯(lián)網(wǎng)升級管理服務(wù)手段 ??馬云說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要活的好，活的久就必須與傳統(tǒng)企業(yè)結(jié)合，虛擬經(jīng)濟與實體經(jīng)濟結(jié)合才能有未來?！倍鴤鹘y(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動適應(yīng)變化，抓住互聯(lián)網(wǎng)帶給傳統(tǒng)物業(yè)的新機遇，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維，提升滿足客戶需求的能力和內(nèi)部運營效率，真正構(gòu)建與消費者一體化關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。 ??供給側(cè)改革最終還是要回歸創(chuàng)新與人力資本驅(qū)動。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分研究企業(yè)所面臨的新環(huán)境、風(fēng)險和機遇，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維提升服務(wù)創(chuàng)新能力和內(nèi)部運營效率，系統(tǒng)提升組織的能力，真正去為客戶創(chuàng)造價值。 ??那么，在互聯(lián)網(wǎng)和供給側(cè)變革中，傳統(tǒng)物業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)要注意的關(guān)鍵問題什么? ??過去一年，互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊非常大，“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”，“社區(qū)020”、“顛覆”、“回歸”等概念給行業(yè)人搞暈了，許多人看不懂，有人很堅定，有人失魂落魄，物業(yè)管理行業(yè)不要被“互聯(lián)網(wǎng)+”或者“+互聯(lián)網(wǎng)”忽悠的心神不定，不要被上市風(fēng)潮翻弄的六神無主。 ??首先，堅持互聯(lián)網(wǎng)時代的共創(chuàng)、共享、合作原則。 ??有些互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳的觀點是用舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”的詞匯成了所謂的“新思想”，使得許多物業(yè)人迷茫、混沌。如社區(qū)020宣傳，抓住物業(yè)公司經(jīng)營困難急需掙錢的心理，替物業(yè)公司著想列舉了方方面面能掙大錢的機會，惋惜物業(yè)放棄了一大片紅利，規(guī)勸物業(yè)趕緊全面介入，不要被別人搶占了市場等等。 ??為什么說上述是舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”詞匯的所謂“新思想”?首先互聯(lián)網(wǎng)時代的原則是共創(chuàng)、共享、合作?；谶@個原則，物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)該專業(yè)人做專業(yè)事。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要確定公司管理機制的核心是實現(xiàn)利益博弈還是利益均衡呢?如何從利益博弈轉(zhuǎn)到利潤分享，從博弈機制轉(zhuǎn)向分享機制，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)思維，共享、共創(chuàng)原則來設(shè)計的。機制不同，戰(zhàn)略不同，產(chǎn)生的力量也是不一樣的。 ??其次，保持傳統(tǒng)物業(yè)“贏得方式”，用移動互聯(lián)手段增強企業(yè)主營業(yè)務(wù)能力。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)“贏的方式”是什么?就是提供高品質(zhì)的服務(wù)，對客戶需求的快捷響應(yīng)、精心的設(shè)備設(shè)施維護，秩序環(huán)境安全整潔及豐富的社區(qū)文化。這種“贏的方式”使物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主建立起了有溫度的連接，客戶認同滿意就產(chǎn)生了客戶的忠誠度，如一些萬科的業(yè)主說，再買房子我還買萬科的。 ??互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)“贏的方式”融合起來，就會大大增強物業(yè)服務(wù)供給端的高品質(zhì)的能力。 ??第三，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)視不同公司采用不同策略，不能一概而論。 ??在互聯(lián)網(wǎng)時代，每個傳統(tǒng)物業(yè)都要隨著環(huán)境的變化進行升級，通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段提升服務(wù)品質(zhì)，但不一定都要轉(zhuǎn)型。全國有十多萬物業(yè)服務(wù)公司，97%是中小企業(yè)。對于像長城物業(yè)、萬科物業(yè)、彩生活這樣的大型企業(yè)集團，有自己的研發(fā)機構(gòu)可以全面進行企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，對大多數(shù)中小企業(yè)則應(yīng)該根據(jù)公司情況選擇加盟、合作的方式升級;了解清楚在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，公司應(yīng)如何順勢而為、隨勢而變，并在變的過程中堅守本質(zhì)，才能在變化中從容應(yīng)對，不至于丟了企業(yè)的魂，這是企業(yè)持續(xù)生存的基本技能。 -
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卡梅倫：物業(yè)管理的創(chuàng)新趨勢物業(yè)管理正在與資本市場深度對接，物業(yè)服務(wù)價值資本化進程加快。梳理物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市的邏輯和脈絡(luò)，我們可以發(fā)現(xiàn)其中有三個要素相互關(guān)聯(lián)，那就是服務(wù)、社區(qū)與資本。換句話說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開市場，迅速匯集數(shù)量可觀的社區(qū)資源，而社區(qū)潛在的巨大消費市場吸引資本趨之若鶩。 ??○物業(yè)管理與社區(qū)經(jīng)濟的融合 ??在物業(yè)管理行業(yè)，近年來涌現(xiàn)了一大批管理面積達上千萬平方米的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其憑借優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)輸出能力，在開拓物業(yè)市場、提高市場份額、跨界發(fā)展等方面的優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。由此，在這些大企業(yè)改革發(fā)展的帶動下，物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)開始跨界融合，催生了物業(yè)管理行業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予了物業(yè)服務(wù)新的內(nèi)涵，提升了行業(yè)的高附加值，為行業(yè)發(fā)展帶來了新的經(jīng)濟增長點。 ??眾所周知，發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟一定要有較大規(guī)模的用戶來支撐。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活消費需求結(jié)構(gòu)的升級。一方面，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲、房屋經(jīng)紀、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域；另一方面，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，提供便捷、周到的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，也為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。 ??○體驗經(jīng)濟時代的用戶管理 ??當(dāng)下，是一個體驗經(jīng)濟時代，對用戶及其需求的管理成為重要課題，有效管理用戶需求并予以滿足成為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟首先要做好的工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在做好保潔、綠化、秩序維護和維修養(yǎng)護等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)定位用戶需求層級，關(guān)愛用戶身心健康、文化娛樂等內(nèi)在需求；整合社區(qū)商業(yè)和電商等服務(wù)資源，滿足用戶便捷、高效和有品質(zhì)保障的外在生活需求；引導(dǎo)用戶參與共建共享高品質(zhì)服務(wù)和品牌價值，增強用戶的歸屬感、幸福感和榮譽感。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主生活習(xí)慣和消費行為的數(shù)字化處理，追蹤業(yè)主服務(wù)需求變化，從而促進物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的改進和提升。 ??○發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟的路徑和抓手 ??社區(qū)是很多企業(yè)夢寐以求的入口，為什么？因為社區(qū)是居民的落腳點，也是資源的承載者，是群體的聚集區(qū)，是每個人衣食住行的起點。在當(dāng)下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社區(qū)成為產(chǎn)品和服務(wù)最后價值的反映，如果一個企業(yè)能夠把社區(qū)關(guān)注的家政、教育、旅游、醫(yī)療等整合起來，形成一個生態(tài)圈是非常了不起的事情，因為它的潛力是無限的。 ??當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟不是一蹴而就的，需要整合用戶、供應(yīng)商、員工、管理者及運營平臺等多方資源，進而構(gòu)建起發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟的生態(tài)圈。在這一過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要發(fā)揮自身掌握物業(yè)管理平臺的優(yōu)勢開展工作，運用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)管理體制，倡導(dǎo)去中心化和去中介化的平臺化管理體制，控制運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主滿意；通過有效整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源、引導(dǎo)用戶深度參與交互、鼓勵員工參與平臺建設(shè)等方式，把物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的“物”聚合在平臺，把用戶、員工和資源所有者等利益相關(guān)者凝聚為收益與風(fēng)險共擔(dān)的利益共同體，構(gòu)筑新型社區(qū)經(jīng)濟生態(tài)圈，實現(xiàn)全價值鏈共享價值。 -
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深刻認識物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，加強防范預(yù)防管理第一，風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念 風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。 物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險，其中，日常管理的風(fēng)險按行為主體分類，可包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險，物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險和公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。 第二，物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 （一）早期介入的風(fēng)險 早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。 1．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險 有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。 2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險 早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運作中的一定風(fēng)險。 （二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險 前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面： 1．合同期限 根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。 2．合同訂立的風(fēng)險 在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。 3．合同執(zhí)行的風(fēng)險 前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。 前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會誘發(fā)管理風(fēng)險。 （三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險 日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。 1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險 （1）業(yè)主（或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。 （2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險 在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。 （3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險 在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。 2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險 （1）管理費收繳風(fēng)險 業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風(fēng)險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險之一。 （2）替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險 在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。 （3）管理項目外包存在的風(fēng)險 物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)的要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主（或物業(yè)使用人）仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。 （4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險 物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其下屬員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。 （5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險 在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險。輿論風(fēng)險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。 第三，物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施 在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。 物業(yè)管理風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險防范可從以下六個主要方面進行把握。 （一）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。 在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán) 節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風(fēng)險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。 （二）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。 （三）妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。 1．妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理主任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 2．妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。 3．妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。 4．妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主觀部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。 5．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風(fēng)險與危機發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。 6．適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。 7．風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進的風(fēng)險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險和應(yīng)對緊急事件。 -
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?有效處理突發(fā)及緊急事件，維護物業(yè)區(qū)域正常秩序新聞資訊News ?有效處理突發(fā)及緊急事件，維護物業(yè)區(qū)域正常秩序 返回類別：行業(yè)資訊 發(fā)布時間：2017/1/13 10:58:11 第一，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。物業(yè)管理中的突發(fā)事件包括自然災(zāi)害如臺風(fēng)、暴雨、地震、雪災(zāi)等，物業(yè)管理處可以按照災(zāi)害性質(zhì)與嚴重性程度分類，做好相應(yīng)的處理工作。 （一）突發(fā)事件類別 物業(yè)管理中常見突發(fā)事件按性質(zhì)可分為四個方面。 1．自然災(zāi)害：主要包括臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)等氣象災(zāi)害；火山、地震、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。 2．事故災(zāi)害：主要包括小區(qū)內(nèi)發(fā)生是重大安全事故，如交通事故，以及影響小區(qū)正常管理與服務(wù)的其他事故，如環(huán)境污染。 3．公共衛(wèi)生事故：主要包括突發(fā)的可能造成社會公眾健康損害和重大傳染病、傳染性典型肺炎等疫情，以及群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他影響公共健康的事件。 4．突發(fā)社會安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖事件、經(jīng)濟安全事件以及群體性事件。 （二）突發(fā)事件分級 物業(yè)管理處也可根據(jù)突發(fā)事件的嚴重性程度對突發(fā)事件進行分級。 1．一級：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)、水患及自然災(zāi)害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且繼續(xù)發(fā)展并在4小時內(nèi)難以排險，嚴重影響業(yè)主安全使用的事件。 2．二級：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內(nèi)難以解決的；樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處理的。 3．三級：住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生房屋設(shè)備設(shè)施或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜，造成萬元以上損失等案件。 4．四級：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件。 （三）突發(fā)事件處理基本步驟 1．突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人要及時將事件通報給監(jiān)控中心或上級領(lǐng)導(dǎo)。 2．能夠自行處理的由物業(yè)管理處自行處理，無法自行處理的，應(yīng)根據(jù)事件類別撥打“110”“119”“120”等電話，請求相關(guān)部門前來處理。 3．突發(fā)事件處理后進行事發(fā)現(xiàn)場保潔處理。 4．要調(diào)查事件起因，并撰寫事發(fā)和事后的調(diào)查報告。 5．根據(jù)報告進行總結(jié)和分析。 6．對事件處理中表現(xiàn)出色的員工進行獎勵。 （四）處理突發(fā)事件的基本要求 1．統(tǒng)一指揮。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名保安人員，一般是保安部門最高級別的值班人員進行統(tǒng)一指揮調(diào)度，做好現(xiàn)場指揮工作。 2．聽從命令。突發(fā)事件發(fā)生后，所有保安人員應(yīng)無條件地服從現(xiàn)場指揮員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，使事故的損害降到最低。 3．立即行動。突發(fā)事件發(fā)生時，保安人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，而應(yīng)立即行動、主動出擊，及時處理。 4．安全至上。處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當(dāng)前事件而不顧后果，應(yīng)確保安全至上的原則，不能因此造成更大的、不必要的人身及財產(chǎn)損失。 （五）物業(yè)管理處不能只是制定程序和緊急處理辦法，還要制定應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進行應(yīng)急演練，如消防應(yīng)急演練、盜竊應(yīng)急演練等。只有不斷地進行演練，使員工們熟練掌握處理流程和處理辦法，才能在突發(fā)事件發(fā)生時有條不紊地開展工作。 第二，緊急事件，一般指即將或已經(jīng)對有價值的資源（包括人和物以及數(shù)據(jù)信息等）發(fā)生損傷和損害的事件。例如人員被困、傷害事故、火災(zāi)、消防設(shè)施破損、化學(xué)品泄漏、環(huán)境污染、自然災(zāi)害、數(shù)據(jù)丟失、信息攻擊等。 （一）緊急事件 1．緊急事件概念 物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。 2．緊急事件的性質(zhì) （1）緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機性。 （2）緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。 （3）不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社會、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。 （4）隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。 （5）面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制和及時處置。 物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。 （二）處理緊急事件的要求 1．在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。 2．在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。 3．隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原定的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。 4．在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。 5．處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。 （三）緊急事件的處理過程 緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。 1．事先準備 （1）成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。 （2）制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動，對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預(yù)選方案。 （3）制訂緊急事件溝通計劃 緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。 2．事中控制 在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。 3．事后處理 對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。 （四）典型緊急事件的處理 在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄露、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。 1．火警 （1）了解和確認起火位置、范圍和程度。 （2）向公安消防機關(guān)報警。 （3）清理通道，準備迎接消防車入場。 （4）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。 （5）組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨? （6）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。 2．燃氣泄露 （1）當(dāng)發(fā)生易燃氣體泄露時，應(yīng)立即通知燃氣公司。 （2）在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免發(fā)生火花。 （3）立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閥門。 （4）情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。 （5）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。 （6）燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。 3．電梯故障 （1）當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。 （2）立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者。 （3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。 （4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 （5）將此次電梯事故詳細記錄備案。 4．噪聲侵擾 （1）接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。 （2）必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標。 （3）判斷噪聲侵擾的來源，針對不同的噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施。 （4）做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。 5．電力故障 （1）若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主、并安排相應(yīng)的電工人員值班。 （2）若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。 （3）當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 （4）在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。 6．浸水、漏水 （1）檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）。 （2）若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。 （3）利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。 （4）對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。 7．高空墜物 （1）在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確認墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財務(wù)損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。 （2）盡快確定墜落物來源。 （3）確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。 （4）事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。 8．交通意外 （1）在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。 （2）有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。 （3）如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄。 （4）應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。 （5）應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。 （6）事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。 9．刑事案件 （1）物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。 （2）如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。 （3）禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。 （4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。 （5）積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。
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供給側(cè)改革須提高品質(zhì)供給側(cè)改革的核心是致力提高供給端全要素效率與提高供給端產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。因此物業(yè)管理供給側(cè)改革要加大對技術(shù)、人才、管理等軟實力的投入，夯實管理基礎(chǔ)。用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，提升物業(yè)服務(wù)手段，打造高績效運營體系，提升企業(yè)運營效能。 ??轉(zhuǎn)變管理者觀念與提升領(lǐng)導(dǎo)力 ??高品質(zhì)服務(wù)首先源于最高管理者與高管團隊對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求，來源于最高管理者對高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給領(lǐng)導(dǎo)力。因此物業(yè)管理行業(yè)要推動最高管理者與高管團隊經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，打造供給側(cè)變革新領(lǐng)導(dǎo)力。 ??首先，從單一追求規(guī)模增長轉(zhuǎn)向有效成長。目前物業(yè)管理行業(yè)市場競爭很多還是靠人脈取得項目管理權(quán)，忽視了項目內(nèi)部管理，不斷擴大項目的同時又不斷丟掉項目。因此最高管理者與高管團隊要摒棄機會導(dǎo)向，撈浮財思維，轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造百年老店思維，如長城物業(yè)設(shè)計的百年企業(yè)夢想。德魯克說“企業(yè)是社會的一個器官”，所以它必須為別的企業(yè)、顧客做貢獻，由此獲得它自身的存在價值。物業(yè)管理行業(yè)直接關(guān)系著整個城市的管理水平，物業(yè)服務(wù)一定要站在城市建設(shè)這樣的高度來思考問題，這就是所謂的社會責(zé)任。 ??其次，物業(yè)供給側(cè)變革要對企業(yè)高管人才進行轉(zhuǎn)型升級?；ヂ?lián)網(wǎng)和供給側(cè)改革時代，物業(yè)管理行業(yè)的管理者應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，進行新使命、新責(zé)任、新能力建設(shè)，適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級的需要。 ??構(gòu)建高素質(zhì)與高價值創(chuàng)造力管理體系 ??物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的供給是建立在企業(yè)有能力，有成果的基礎(chǔ)上。供給側(cè)改革對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)型升級變革需求主要有以下幾點: ??首先，建立適宜的管理體系，并保證體系的有效運行。 ??物業(yè)管理行業(yè)要具有提供有效供給的能力，就要在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的、適宜的管理體系、服務(wù)體系，對服務(wù)的每個過程，每個環(huán)節(jié)精心策劃，對體系運行問題持續(xù)整改，才能夠提升物業(yè)管理水平。 ??其次，物業(yè)標準化建設(shè)是企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)的保證。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立起與管理體系相符合，能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的規(guī)則，這是企業(yè)發(fā)展的推動力。 ??物業(yè)管理行業(yè)目前的標準有物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、創(chuàng)優(yōu)標準、資質(zhì)等級服務(wù)標準、ISO質(zhì)量管理體系的國際標準、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的各類服務(wù)標準等等。這些標準在物業(yè)管理服務(wù)中是否落地了呢?實踐證明，有許多企業(yè)并沒有按照標準執(zhí)行或有的企業(yè)根本就不知道這些標準，公司制定的標準也只是柜中之物“珍藏”著。所以物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)無法保證，客戶需求得不到滿意，行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)有待提高。 ??2015年筆者參觀上海漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)時，該物業(yè)就制定了成熟的產(chǎn)業(yè)園區(qū)標準。隨著產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)的實踐，漕河涇產(chǎn)業(yè)園區(qū)對標準進一步修訂，完成更強大的B版制度，內(nèi)容更加詳盡，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度標準的典范，對全國各地的產(chǎn)業(yè)園區(qū)制度建設(shè)和物業(yè)運營管理起到了非常重要的引領(lǐng)作用，提升了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的能力。不同物業(yè)類型及公司內(nèi)部管理缺少的標準要組織編寫，確保物業(yè)提供服務(wù)有標準可依。標準落地。制度編寫完成，最難的是如何落地，企業(yè)要建立制度培訓(xùn)，制度檢查機制，確保企業(yè)標準能在服務(wù)各環(huán)節(jié)上得到執(zhí)行。 ??再次，精細化管理是物業(yè)管理行業(yè)增強有效供給的基礎(chǔ)。 ??當(dāng)下市場競爭加劇，未來不確定性增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強化內(nèi)部管理。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在管理上就是要求管理的精細化。體系、制度建立后的運行檢查，督導(dǎo)，風(fēng)險管理和過程控制都要精細管理。 ??公司有精細化管理的土壤就會在員工中培育起用心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“工匠精神”。供給側(cè)改革的本質(zhì)體現(xiàn)在人才供給側(cè)上，就是企業(yè)要提供高素質(zhì)人才的投入與使用，提高人員的素質(zhì)。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)同仁堂“炮制雖繁，必不敢省人工;品味雖貴，必不敢減物力”，對管理服務(wù)的每個過程都精心、用心，專心，不打折扣。向萬科物業(yè)、長城物業(yè)、之平管理以及秦皇島佳美這樣專注極致服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，用工匠精神，做品牌，做口碑，“為社區(qū)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)?！? ??借助移動互聯(lián)網(wǎng)升級管理服務(wù)手段 ??馬云說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要活的好，活的久就必須與傳統(tǒng)企業(yè)結(jié)合，虛擬經(jīng)濟與實體經(jīng)濟結(jié)合才能有未來?！倍鴤鹘y(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動適應(yīng)變化，抓住互聯(lián)網(wǎng)帶給傳統(tǒng)物業(yè)的新機遇，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維，提升滿足客戶需求的能力和內(nèi)部運營效率，真正構(gòu)建與消費者一體化關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。 ??供給側(cè)改革最終還是要回歸創(chuàng)新與人力資本驅(qū)動。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分研究企業(yè)所面臨的新環(huán)境、風(fēng)險和機遇，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維提升服務(wù)創(chuàng)新能力和內(nèi)部運營效率，系統(tǒng)提升組織的能力，真正去為客戶創(chuàng)造價值。 ??那么，在互聯(lián)網(wǎng)和供給側(cè)變革中，傳統(tǒng)物業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)要注意的關(guān)鍵問題什么? ??過去一年，互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊非常大，“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”，“社區(qū)020”、“顛覆”、“回歸”等概念給行業(yè)人搞暈了，許多人看不懂，有人很堅定，有人失魂落魄，物業(yè)管理行業(yè)不要被“互聯(lián)網(wǎng)+”或者“+互聯(lián)網(wǎng)”忽悠的心神不定，不要被上市風(fēng)潮翻弄的六神無主。 ??首先，堅持互聯(lián)網(wǎng)時代的共創(chuàng)、共享、合作原則。 ??有些互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳的觀點是用舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”的詞匯成了所謂的“新思想”，使得許多物業(yè)人迷茫、混沌。如社區(qū)020宣傳，抓住物業(yè)公司經(jīng)營困難急需掙錢的心理，替物業(yè)公司著想列舉了方方面面能掙大錢的機會，惋惜物業(yè)放棄了一大片紅利，規(guī)勸物業(yè)趕緊全面介入，不要被別人搶占了市場等等。 ??為什么說上述是舊的思維方式加上“互聯(lián)網(wǎng)”詞匯的所謂“新思想”?首先互聯(lián)網(wǎng)時代的原則是共創(chuàng)、共享、合作。基于這個原則，物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)該專業(yè)人做專業(yè)事。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)要確定公司管理機制的核心是實現(xiàn)利益博弈還是利益均衡呢?如何從利益博弈轉(zhuǎn)到利潤分享，從博弈機制轉(zhuǎn)向分享機制，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)思維，共享、共創(chuàng)原則來設(shè)計的。機制不同，戰(zhàn)略不同，產(chǎn)生的力量也是不一樣的。 ??其次，保持傳統(tǒng)物業(yè)“贏得方式”，用移動互聯(lián)手段增強企業(yè)主營業(yè)務(wù)能力。 ??物業(yè)服務(wù)企業(yè)“贏的方式”是什么?就是提供高品質(zhì)的服務(wù)，對客戶需求的快捷響應(yīng)、精心的設(shè)備設(shè)施維護，秩序環(huán)境安全整潔及豐富的社區(qū)文化。這種“贏的方式”使物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主建立起了有溫度的連接，客戶認同滿意就產(chǎn)生了客戶的忠誠度，如一些萬科的業(yè)主說，再買房子我還買萬科的。 ??互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)“贏的方式”融合起來，就會大大增強物業(yè)服務(wù)供給端的高品質(zhì)的能力。 ??第三，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)視不同公司采用不同策略，不能一概而論。 ??在互聯(lián)網(wǎng)時代，每個傳統(tǒng)物業(yè)都要隨著環(huán)境的變化進行升級，通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段提升服務(wù)品質(zhì)，但不一定都要轉(zhuǎn)型。全國有十多萬物業(yè)服務(wù)公司，97%是中小企業(yè)。對于像長城物業(yè)、萬科物業(yè)、彩生活這樣的大型企業(yè)集團，有自己的研發(fā)機構(gòu)可以全面進行企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，對大多數(shù)中小企業(yè)則應(yīng)該根據(jù)公司情況選擇加盟、合作的方式升級;了解清楚在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，公司應(yīng)如何順勢而為、隨勢而變，并在變的過程中堅守本質(zhì)，才能在變化中從容應(yīng)對，不至于丟了企業(yè)的魂，這是企業(yè)持續(xù)生存的基本技能。 -
卡梅倫：物業(yè)管理的創(chuàng)新趨勢物業(yè)管理正在與資本市場深度對接，物業(yè)服務(wù)價值資本化進程加快。梳理物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市的邏輯和脈絡(luò)，我們可以發(fā)現(xiàn)其中有三個要素相互關(guān)聯(lián)，那就是服務(wù)、社區(qū)與資本。換句話說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開市場，迅速匯集數(shù)量可觀的社區(qū)資源，而社區(qū)潛在的巨大消費市場吸引資本趨之若鶩。 ??○物業(yè)管理與社區(qū)經(jīng)濟的融合 ??在物業(yè)管理行業(yè)，近年來涌現(xiàn)了一大批管理面積達上千萬平方米的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其憑借優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)輸出能力，在開拓物業(yè)市場、提高市場份額、跨界發(fā)展等方面的優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。由此，在這些大企業(yè)改革發(fā)展的帶動下，物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)開始跨界融合，催生了物業(yè)管理行業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予了物業(yè)服務(wù)新的內(nèi)涵，提升了行業(yè)的高附加值，為行業(yè)發(fā)展帶來了新的經(jīng)濟增長點。 ??眾所周知，發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟一定要有較大規(guī)模的用戶來支撐。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活消費需求結(jié)構(gòu)的升級。一方面，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲、房屋經(jīng)紀、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域；另一方面，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，提供便捷、周到的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，也為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。 ??○體驗經(jīng)濟時代的用戶管理 ??當(dāng)下，是一個體驗經(jīng)濟時代，對用戶及其需求的管理成為重要課題，有效管理用戶需求并予以滿足成為發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟首先要做好的工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在做好保潔、綠化、秩序維護和維修養(yǎng)護等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)定位用戶需求層級，關(guān)愛用戶身心健康、文化娛樂等內(nèi)在需求；整合社區(qū)商業(yè)和電商等服務(wù)資源，滿足用戶便捷、高效和有品質(zhì)保障的外在生活需求；引導(dǎo)用戶參與共建共享高品質(zhì)服務(wù)和品牌價值，增強用戶的歸屬感、幸福感和榮譽感。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主生活習(xí)慣和消費行為的數(shù)字化處理，追蹤業(yè)主服務(wù)需求變化，從而促進物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的改進和提升。 ??○發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟的路徑和抓手 ??社區(qū)是很多企業(yè)夢寐以求的入口，為什么？因為社區(qū)是居民的落腳點，也是資源的承載者，是群體的聚集區(qū)，是每個人衣食住行的起點。在當(dāng)下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社區(qū)成為產(chǎn)品和服務(wù)最后價值的反映，如果一個企業(yè)能夠把社區(qū)關(guān)注的家政、教育、旅游、醫(yī)療等整合起來，形成一個生態(tài)圈是非常了不起的事情，因為它的潛力是無限的。 ??當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟不是一蹴而就的，需要整合用戶、供應(yīng)商、員工、管理者及運營平臺等多方資源，進而構(gòu)建起發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟的生態(tài)圈。在這一過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要發(fā)揮自身掌握物業(yè)管理平臺的優(yōu)勢開展工作，運用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)管理體制，倡導(dǎo)去中心化和去中介化的平臺化管理體制，控制運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主滿意；通過有效整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源、引導(dǎo)用戶深度參與交互、鼓勵員工參與平臺建設(shè)等方式，把物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的“物”聚合在平臺，把用戶、員工和資源所有者等利益相關(guān)者凝聚為收益與風(fēng)險共擔(dān)的利益共同體，構(gòu)筑新型社區(qū)經(jīng)濟生態(tài)圈，實現(xiàn)全價值鏈共享價值。 -
深刻認識物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，加強防范預(yù)防管理第一，風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念 風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。 物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險，其中，日常管理的風(fēng)險按行為主體分類，可包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險，物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險和公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。 第二，物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 （一）早期介入的風(fēng)險 早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。 1．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險 有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。 2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險 早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運作中的一定風(fēng)險。 （二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險 前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面： 1．合同期限 根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。 2．合同訂立的風(fēng)險 在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。 3．合同執(zhí)行的風(fēng)險 前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。 前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會誘發(fā)管理風(fēng)險。 （三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險 日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。 1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險 （1）業(yè)主（或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。 （2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險 在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。 （3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險 在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。 2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險 （1）管理費收繳風(fēng)險 業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風(fēng)險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險之一。 （2）替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險 在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。 （3）管理項目外包存在的風(fēng)險 物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)的要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主（或物業(yè)使用人）仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。 （4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險 物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其下屬員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。 （5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險 在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險。輿論風(fēng)險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。 第三，物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施 在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。 物業(yè)管理風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險防范可從以下六個主要方面進行把握。 （一）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。 在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán) 節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風(fēng)險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。 （二）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。 （三）妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。 1．妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理主任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 2．妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。 3．妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。 4．妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主觀部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。 5．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風(fēng)險與危機發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。 6．適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。 7．風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進的風(fēng)險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險和應(yīng)對緊急事件。
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